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7 étapes pour adapter votre communication au parcours client

Écrit par 21/06/2021juin 25th, 2021De choses et d'autres

Aujourd’hui, on voudrait vous parler un peu de vente.
Parce que soyons honnêtes, c’est le nerf de la guerre hein !

Partout on nous parle de “générer du chiffre d’affaires”, “faire grossir son business”, “trouver plus de clients”.

Et ça peut vite tourner à l’obsession quand on entreprend et qu’on porte un projet.

S’il y a bien une chose que l’on explique à nos clients, c’est qu’en communication, et plus largement en développement de projet, s’il y a UNE SEULE CHOSE à retenir, c’est de toujours se mettre à la place de l’autre.

Parce qu’en vrai, comme dans n’importe quelle relation, pour que ça marche, que le dialogue s’établisse et que la connexion se fasse, il faut être sur le même rythme que la personne.

C’est valable pour nos relations persos, mais aussi pour nos relations pros !

Respectez le rythme de votre prospect puis de votre client dans votre communication

Entre le moment où quelqu’un ne vous connaît pas et celui où il devient votre client, une incantation à la Déesse du Bon Business 🧚🤝 ne suffit malheureusement pas !

Toute personne (faisant partie de votre coeur de cible évidemment) peut potentiellement devenir cliente chez vous.

Mais pour ça, elle doit d’abord passer par différentes étapes successives. 🔗

Ce cheminement lui est indispensable pour prendre conscience de sa situation, de ses besoins, et avoir le temps de comprendre comment les satisfaire.

Si vous n’êtes pas attentif à ces étapes, et que vous allez trop vite, ou trop lentement, votre com’ tombera à l’eau. 💧

  • votre façon d’amener votre message,
  • le support de com’ le plus pertinent et efficace,
  • la valeur perçue par la personne en face,

tout cela dépend de l’étape à laquelle se trouve votre prospect dans son cheminement.

Déroulons ensemble les étapes successives par lesquelles passe une personne tout au long d’un cycle de vente.

7 ÉTAPES À CONNAÎTRE POUR BIEN COMPRENDRE LE PARCOURS CLIENT

Prenons l’exemple de Pelotine, 35 ans, toutes ses dents, et bien dans ses sneakers.
👩‍🦰🦷👟👌

🚂 ÉTAPE N°1 : La vie est belle

À ce stade, Pelotine n’est pas consciente d’avoir un problème et pense que tout va bien. Elle ne cherche rien, et ne vous connaît pas.

Et puis un jour elle croise un message, elle a une discussion, elle rencontre une situation particulière.
Et un noeud émerge. Ça coince, ça tiraille.

🚂 ÉTAPE N°2 : La prise de conscience

Pelotine entre alors dans une phase de PRISE DE CONSCIENCE.

Elle est maintenant consciente d’avoir un problème, mais comme la plupart d’entre nous, le pousse sous le tapis et continue sa vie. #teamautruche #çavapassertoutseul

Oui sauf que le problème réapparaît, de plus en plus souvent. Prend de plus en plus de place. Et finit par l’empêcher d’avancer comme elle voudrait.

Elle se met donc en quête d’une solution, sans avoir à ce stade aucune idée de ce qui existe sur le marché.

🚂 ÉTAPE N°3 : La considération

Ici démarre la phase de CONSIDÉRATION.

Consciente du problème, Pelotine a commencé à chercher un peu.
Elle sait maintenant que diverses solutions existent sur le marché, mais n’a pas encore réellement creusé la question.

Elle a fait quelques recherches dans Google, s’est inscrite à un groupe Facebook qui traite du sujet.
Elle a même trouvé quelques articles de-ci de-là qui ont l’air intéressants, hop, enregistrés dans son Pocket pour “dès qu’elle aura le temps”.

🚂 ÉTAPE N°4 : La comparaison

Au fil des semaines, Pelotine creuse la question, fait des recherches Google, enregistre des sites web en marque-pages.
Elle a aussi laissé des demandes d’infos sur quelques sites, pour bien comprendre comment ça marche, et savoir combien ça coûte.

C’est la phase de COMPARAISON, dans laquelle Pelotine est en recherche active, et pèse le pour et le contre de chaque solution croisée.

Ici, Pelotine est consciente que vous avez une solution pour son problème. Mais vous êtes une solution parmi les autres. Elle ne sait pas encore si ce que vous proposez est la meilleure option pour elle.

🚂 ÉTAPE N°5 : La prise de décision

Pelotine s’est inscrite à votre newsletter il y a quelques temps. Et s’est mise à vous suivre sur les réseaux sociaux.

Elle connaît très bien votre solution car vous avez échangé par email à ce sujet.
Elle est aujourd’hui persuadée que c’est pile poil ce qu’il lui faut !

Et ce matin… BIM on y est !
Pelotine tombe sur votre offre “Summer en folie”, avec un accompagnement spécial couplé à votre solution qui lui fait de l’oeil depuis des semaines.
Y a des super témoignages d’anciens clients, et puis en plus elle va avoir plus de temps dès début juillet.

Ni une ni deux, elle dégaine la carte bleue !

🚂 ÉTAPE N°6 : L’achat

Ça y est, Pelotine vient d’acheter votre solution !

Sur-excitée par son investissement, et portée par l’atteinte de ses objectifs, elle se dégage du temps pour vraiment se mettre au travail.

Durant tout cette phase d’ACHAT, où elle est en cours d’utilisation, elle est en attente de satisfaction vis-à-vis de votre solution.

🚂 ÉTAPE N°7 : La recommandation / Le ré-achat

Pelotine est hyper satisfaite des résultats. 🤩

Et elle saute alors à pieds joints dans la phase de RECOMMANDATION et de RÉ-ACHAT.

Convaincue par votre solution, elle parle de vous à ses amies, et leur recommande vos services. Mais si, vous êtes LA solution si elles rencontrent elles aussi le même problème qu’elle il y a quelques mois !

C’est génial ! La vie est belle de nouveau ! Encore plus qu’avant même !

Mais elle a lu dans votre dernière newsletter quelque chose qui la fait cogiter… ah bon elle pourrait améliorer son quotidien avec la nouvelle solution que vous venez de sortir ?
Mmm, elle va y réfléchir…
😉

La méthode en 7 étapes pour laisser mûrir et cueillir votre client

Maintenant qu’on a déroulé ensemble les étapes par lesquelles passe Pelotine dans un cycle d’achat, rentrons dans le vif du sujet.

Comment faire pour parler à Pelotine à chaque étape, l’aider à avancer dans son cheminement, et l’amener doucement à devenir cliente ? 😁

La clé c’est de comprendre que selon l’étape où elle se trouve, elle n’a pas les mêmes besoins, pas les mêmes attentes, pas le même état d’esprit.

Ainsi, tout au long du chemin, vous devez adapter

  • votre focus,
  • votre angle d’approche,
  • votre message,
  • votre support de com,

et les faire évoluer au rythme de votre prospect, pour l’accompagner dans son cheminement.

Suivez-nous, on fait le chemin avec vous.

🌱 ÉTAPE N°1 : Pelotine est une anonyme

Ici vous n’avez encore jamais croisé Pelotine.

Mais vous pouvez participer à son éveil de conscience (qui sait, vous serez peut-être LE déclic pour elle !), et l’amener progressivement à réaliser qu’elle a un problème.

🤓 Comment on fait pour créer une prise de conscience chez sa cible ?

En identifiant clairement la situation de départ (contexte, situation vécue, problème rencontré), puis en lui donnant des infos-clés pour qu’elle comprenne l’enjeu du problème.
Cela peut passer par exemple via des articles de blog, des publis sur les réseaux sociaux.

🌱 ÉTAPE N°2 : Faire de Pelotine un prospect

C’est le moment de montrer à Pelotine qu’il existe un marché (mais non, elle n’est pas seule !) et des solutions concrètes pour résoudre son problème.

🤓 Comment on fait pour montrer à sa cible qu’il existe un marché ?

En lui parlant du problème de manière directe et concrète, et en faisant un état des lieux général des solutions existantes sur le marché.
Par exemple, à travers un ebook, un guide ou encore une vidéo.

Pelotine devient alors dans le jargon du parcours client un “prospect froid”.

🌱 ÉTAPE N°3 : Faire mûrir la réflexion de Pelotine

Tout l’enjeu ici est d’accrocher l’attention de Pelotine avec un point de vue particulier pour qu’elle vous remarque et vous considère comme une solution sérieuse.

🤓 Comment on fait pour capter l’attention de son prospect ?

En lui donnant des conseils d’expert, en lui expliquant pourquoi la situation dans laquelle elle se trouve n’est pas optimale et comment elle peut y remédier.
Par exemple lors d’une intervention dans une conférence ou un podcast.

Pelotine devient alors dans le jargon du parcours client un “prospect tiède”.

🌱 ÉTAPE N°4 : Créer une préférence dans la tête de Pelotine

Moment charnière dans la relation, il s’agit pour vous de faire la différence avec les solutions concurrentes.

Votre objectif ? Prendre la toute première place dans l’esprit de Pelotine en termes de solution à son problème.

🤓 Comment on fait pour se différencier sur un marché ?

En mettant en avant vos points forts (valeurs, parcours, expérience) et ceux de votre solution (caractéristiques, bénéfices). En portant une vraie proposition de valeur.
Le meilleur fer de lance pour ça ? Votre site web.
Les réseaux sociaux aussi, qui permettent de montrer votre expertise.

Pelotine devient alors dans le jargon du parcours client un “prospect chaud”.

🌱 ÉTAPE N°5 : Enfoncer le clou et convaincre Pelotine

Dernière ligne droite, surtout ne rien lâcher !
C’est le moment d’éliminer les derniers freins et objections qui trainent dans la tête de Pelotine.
Et d’établir avec elle la confiance nécessaire à la vente.

🤓 Comment on fait pour rassurer son prospect ?

En appuyant sur les critères d’achat importants pour elle (prix, temps, autonomie…) pour lui montrer que vous comprenez ses attentes.
En partageant des témoignages clients.
En proposant un premier échange lors d’un call découverte.

Et c’est ici que Pelotine devient alors cliente. 🤸‍♀️🤸‍♂️

🌱 ÉTAPE N°6 : Tenir votre promesse auprès de Pelotine

Hopelà jeune Padawan ! Rien n’est fini !
Pelotine est cliente, génial ! C’est maintenant le moment crucial où vous devez vous assurer que tout va rouler pour Pelotine.

Suivre de près son utilisation de votre solution et la satisfaire quant à l’investissement qu’elle vient de faire, bref la chouchouter et faire en sorte que son expérience client se passe au mieux !

🤓 Comment on fait pour satisfaire son client ?

En faisant ce que vous vous êtes engagé·e à faire, dans la forme et dans le fond. En étant à son écoute tout au long du travail mené. En lui demandant son avis à la fin.

Pelotine n’est plus seulement cliente. C’est une cliente heureuse ! 😊

🌱 ÉTAPE N°7 : Fidéliser Pelotine

Une fois la prestation terminée, pensez à ne pas couper le lien avec Pelotine.
Il est beaucoup plus long, et plus cher, d’obtenir un nouveau client que de fidéliser un client.

Entretenez le dialogue. C’est aussi le moment de la motiver à parler de vous et à être caution pour votre solution, et plus largement votre marque.

🤓 Comment on fait pour fidéliser son client ?

En lui faisant tester vos nouveautés en avant-première ou à moindre coût, en lui proposant une offre spéciale fidélité ou de parrainage : bref, en l’impliquant.

Et peut-être que Pelotine deviendra alors cliente fidèle, et même ce qu’on appelle dans le jargon du parcours client un “ambassadeur”.

Voilà, plus besoin d’incanter la Déesse du Bon Business 🧚🤝, vous avez désormais toutes les cartes en main !

Ce qui fait la différence entre quelqu’un qui vend et quelqu’un qui ne vend pas, ce ne sont ni les incantations ni les techniques ancestrales de vieux sage.

C’est le fait de comprendre que votre cible chemine, et qu’il est primordial d’être en adéquation avec ses problématiques, ses besoins, ses attentes, à chaque étape.

Si vous restez attentif et sensible à ce cheminement, et que vous adaptez votre com’ et votre approche au rythme de la personne que vous avez en face de vous :

  • vous ferez progresser votre com en même temps que sa réflexion,
  • vous pourrez lui apporter de la valeur tout au long du chemin,
  • vous créerez de la confiance,
  • et vous lui donnerez l’envie de vous choisir VOUS lorsque ce sera le bon moment pour elle.

La voilà la clé pour faire de votre prospect un client : RESPECTER SON RYTHME.

😌

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